Chuyên gia Nguyễn Lan Chia Sẻ Chiến Lược Xây Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu: Quản trị trải nghiệm khách hàng trong thời đại khách hàng khó tính

Chuyên gia Nguyễn Thúy Lan (Nguyễn Lan), tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Chuyên ngành Marketing (MBA in Marketing), Truyền thông Thương hiệu của Đại học Tổng hợp Tự do Brussels (ULB) – Solvay Business School. Trải qua hơn 15 năm kinh nghiệm thực chiến về Thương hiệu, truyền thông, chị được rèn luyện trong nhiều môi trường doanh nghiệp đa dạng từ mô hình start up, các doanh nghiệp nhỏ đến doanh nghiệp vừa, từ công ty tư nhân Việt Nam, đến các tập đoàn có vốn đầu tư nước ngoài.
Là người năng nổ, nhiệt tình trong các hoạt động cộng đồng, Nguyễn Lan còn xây dựng mạng lưới mối quan hệ sâu sắc với cộng đồng đội ngũ chuyên gia và nhân sự chất lượng cao trong các ngành nghề: Bất động sản – Du lịch, Khách sạn, Nhà hàng, Giáo dục – Đào tạo, Kiến trúc – Xây dựng, Thẩm mỹ viện – Spa – Chăm sóc sức khỏe. Chị còn là thành viên tích cực của nhiều Hội nhóm về Truyền thông Tiếp thị (MarCom), Cộng đồng Trải nghiệm khách hàng, thành viên Hội Nhà báo Việt Nam.
Với mục tiêu trở thành chuyên gia trải nghiệm khách hàng xuất sắc, phát triển Thương hiệu (theo mô hình Human to Human Marketing), chị dành nhiều thời gian cho học hỏi mỗi ngày, nắm bắt các xu hướng truyền thông, marketing, digital marketing cập nhật nhất của Thế giới. Hiện chị đang là nghiên cứu sinh học chương trình đào tạo Tiến sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Marketing của SWISS INSTITUTE OF MANAGEMENT & INNOVATION, Thụy Sĩ, sở hữu song bằng của hai quốc gia, theo khung OTHM level 8 hệ thống bằng cấp của Vương Quốc Anh.
Chị yêu thích công việc của người làm giáo dục, ngoài nhiều trường, học viện đã tham gia công tác giảng dạy thỉnh giảng, chị còn là Giảng viên Truyền thông & Sự kiện, dạy chuyên bộ môn Thương hiệu cho Bộ môn Kinh tế của của FPT Polytechnic, thuộc Trường ĐH FPT, Tổ chức Giáo dục FPT. Cùng với các sinh viên, chị tận tâm hướng dẫn, cầm tay chỉ việc các em thực hiện nhiều dự án thực tế, tổ chức nhiều sự kiện lớn. Không chỉ học lý thuyết trên giảng đường, giảng viên Nguyễn Lan còn thực chiến nhiều dự án từ chiến lược đến thực thi về thương hiệu, truyền thông và quản trị trải nghiệm khách hàng.
Song song với triển khai thực tế, chị còn là cố vấn chiến lược phát triển thương hiệu và truyền thông cho doanh nghiệp và nhân hiệu lãnh đạo. Là người có đam mê về công việc xây dựng và thương hiệu, Nguyễn Lan mong muốn phát triển chuyên môn và trở thành chuyên gia xây dựng Hành trình Trải nghiệm Khách hàng xuất sắc.
Chị Nguyễn Lan chia sẻ: Trong thời đại khách hàng khó tính, Chiến lược xây dựng và phát triển. việc quản trị hành trình trải nghiệm khách hàng chính là một chiến lược vô cùng quan trọng và cần được đầu tư tập trung.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là quá trình tạo ra tất cả các điểm chạm thương hiệu tích cực, hay những giải pháp chinh phục khách hàng bằng mọi giác quan nằm trong khả năng của đội ngũ xây dựng thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng không phải là dịch vụ khách hàng hay trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm khách hàng là một phạm trù rộng lớn, bao hàm cả ý nghĩa của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm người dùng. Bản thân thương hiệu và nhà lãnh đạo doanh nghiệp có quyền quyết định bán ra sản phẩm gì, bán như thế nào và bán cho những ai. Thông thường doanh nghiệp chỉ quan tâm đến doanh thu, lợi nhuận tốt nhưng lại không tập trung vào những điều “tạo nên doanh thu tốt” đó, chị Nguyễn Lan bày tỏ.
Sau tất cả, “quyền lực” tối thượng vẫn đang nằm trong tay người tiêu dùng. Bởi họ có toàn quyền quyết định sẽ tin tưởng, ủng hộ và gắn bó trung thành với thương hiệu nào có đủ năng lực đồng cảm sau quá trình trải nghiệm với thương hiệu đó.
Làm cho khách hàng biết đến thương hiệu và sản phẩm của bạn đã khó. Chinh phục họ bằng mọi giác quan để giữ chân, đồng cảm và làm họ trở thành khách hàng trung thành còn gian nan hơn bội phần. Chúng ta không thể lấy yếu tố giá rẻ để phát triển chiến lược khác biệt, khi mục tiêu của bạn là những người sẵn sàng chi tiền để có hành trình trải nghiệm khách hàng hài lòng. Ngược lại rất khó để bán được sản phẩm giá cao, bất chấp việc thương hiệu luôn đi đầu về chất lượng và trải nghiệm người dùng. Khi khách hàng tiềm năng và mục tiêu của bạn là những người luôn đi tìm một sản phẩm giá rẻ, chỉ cần đáp ứng đủ mọi nhu cầu hay tính năng thiết yếu. Vì thế xác định mục tiêu kinh doanh và nhóm khách hàng tiềm năng là bước đầu cơ bản, trong chặng đường tạo dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tích cực. Thậm chí đây là hai công đoạn không thể tách rời, mà phải được triển khai song song nếu muốn hành trình trải nghiệm khách hàng mang đến hiệu quả cao nhất. Hành trình trải nghiệm khách hàng đòi hỏi thương hiệu phải xây dựng một hệ thống có nhiều điểm chạm, tương tác với khách hàng đa kênh để không ngừng lắng nghe và thấu hiểu được họ, thấu hiểu từ những điều nhỏ nhất, những điều thầm kín nhất mà chính khách hàng cũng chưa hề nghĩ tới.
Không chỉ dừng lại ở việc nắm bắt và đáp ứng chính xác, tức thời và hiệu quả những mong muốn của khách hàng. Mỗi thương hiệu và doanh nghiệp còn phải tạo được ấn tượng mạnh ngay từ “điểm chạm” đầu tiên. Dù đó là trải nghiệm có tác động tích cực hay tiêu cực đến khách hàng, mỗi thương hiệu đều cần phải thể hiện năng lực xử lý vấn đề hiệu quả.

Trong những lần có dịp gặp gỡ và chia sẻ đến cộng đồng, Nguyễn Lan muốn truyền đạt một thực tế rằng, chất lượng của sản phẩm và trải nghiệm người dùng chính là gốc rễ, là nền tảng phát triển của tất cả thương hiệu. Trong Marketing, chiến lược Sản phẩm/Dịch vụ tốt vẫn là điều quan trọng đầu tiên để doanh nghiệp kinh doanh bền vững. Và điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải “ở góc nhìn của khách hàng, thực sự đặt khách hàng là trung tâm”.
Tuy nhiên, ở góc nhìn cực đoan, chất lượng sản phẩm lại luôn bị xem nhẹ để nhường chỗ cho lợi nhuận, kinh phí tiếp thị, truyền thông hoặc “hợp lý hoá” cho mọi cuộc chiến về giá thành. Lâu dần các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và thương hiệu tỏ ra hời hợt, thiếu quan tâm đến khác biệt hoá sản phẩm và hành trình trải nghiệm của người dùng. Mong muốn bất cứ ai cũng đều trở thành “tín đồ” của thương hiệu mình, trong khi không mang đến bất cứ giá trị tích cực nào về trải nghiệm. Hành trình trải nghiệm khách hàng chính là cơ hội để các doanh nghiệp và thương hiệu nhìn về gốc rễ từ chính doanh nghiệp để sửa đổi, cải thiện. Trong thời đại khách hàng khó tính này, Doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc và đúng đắn hơn về chất lượng lẫn trải nghiệm khách hàng (bao gồm cả trải nghiệm sản phẩm). Trải nghiệm và chất lượng sản phẩm tốt, chính là cầu nối vững chắc nhất của hiệu ứng truyền miệng. Hành trình trải nghiệm khách hàng không phải là một yếu tố hay bộ phận riêng lẻ. Mà đó là tổng hợp của sự giao thoa nhiều điểm chạm thương hiệu tích cực, nhiều yếu tố chinh phục và chiếm lấy nhận thức người dùng cả về cảm tính lẫn lý tính. Không có một công thức chung hay một chuẩn mực riêng biệt cho hành trình trải nghiệm khách hàng. Nhưng bản thân mỗi nhà lãnh đạo hay doanh nghiệp cần hiểu rằng Khách hàng và người dùng có thể chọn mua bằng cảm xúc của họ với nhiều sản phẩm khác nhau, đến từ nhiều thương hiệu hay doanh nghiệp khác nhau. Điều cần làm để quản lý hành trình trải nghiệm xuất sắc chính là quản trị được cảm xúc của khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Khách hàng vui vẻ, hạnh phúc, hài lòng thì thương hiệu mới phát triển bền vững.

Giàu kinh nghiệm trong ngành nghề Kinh doanh, Quảng cáo trực tuyến, tư vấn truyền thông từ năm 2006 đến nay, chị đã tham mưu cho Lãnh đạo và thực hiện nhiều dự án liên quan đến xây dựng và vận hành các phòng truyền thông thương hiệu – marketing, trải nghiệm theo yêu cầu và nguồn lực của các doanh nghiệp. Chị cũng đã từng khởi nghiệp và là đồng chủ sở hữu thương hiệu chuỗi nhà hàng của Ý, thấu hiểu nỗi đau của doanh nghiệp khi khởi nghiệp.
Chị yêu thích các ngành dịch vụ, đặc biệt là Nhà hàng – Khách sạn & Du lịch, chị cũng tham gia trực tiếp triển khai các công tác kinh doanh, phát triển thương hiệu và xây dựng quản trị trải nghiệm khách hàng của rất nhiều thương hiệu nổi tiếng.

Chuyên gia Nguyễn Thuý Lan cho hay: “Quản trị trải nghiệm khách hàng cần được xây dựng là một dự án lớn, quan trọng của một doanh nghiệp, bởi không chỉ một, hai cá nhân có thể làm, làm tốt nhất việc của mình là xong, mà đòi hỏi nỗ lực của tất cả nhân sự ở tất cả các khâu tác động đến trải nghiệm, tác động tới cảm xúc của khách hàng. Do đó khi thực hiện xây dựng và duy trì hành trình trải nghiệm của khách hàng, hầu hết bất kỳ cán bộ, nhân viên từ cấp cao hay cấp thấp nhất đều tham gia vào quá trình này một cách nghiêm túc và tập trung. Khi nhiều điểm chạm phải cải thiện và một số điểm chạm cần làm nên sự khác biệt, đầu tư không chỉ cơ sở vật chất, mà nhân sự sẽ được đào tạo, nâng cấp các kỹ năng phục vụ, tư vấn, bán hàng, chăm sóc… Để quản trị rủi ro và nhất quán trong trải nghiệm có chủ đích, cần nhân sự thấu hiểu khách hàng và kết nối các bộ phận, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Doanh nghiệp cần thực hiện và thử nghiệm trước Dự án Trải nghiệm Khách hàng Nội bộ, thay vì tập trung trước cho khách hàng bên ngoài, bởi điều tạo nên doanh thu bền vững từ gốc rễ con người bên trong doanh nghiệp.” Nhân sự quản trị trải nghiệm khách hàng: cần nhiều trải nghiệm làm trong ngành dịch vụ – kết nối con người, chuyên môn về vận hành, chăm sóc khách hàng, có khả năng làm việc đội nhóm, phối hợp với các bộ phận trong công ty, có tư duy thiết kế (design thinking), không ngừng cải tiến, điều chỉnh và sáng tạo (sự độc đáo, khác biệt, lợi thế cạnh tranh) và chịu được áp lực lớn trong quá trình quản trị sự đổi thay. Có thể thêm sự hỗ trợ của kiểm soát chất lượng trải nghiệm để chắc chắn ra mọi người đều đang thực hiện đúng các quy trình, tuân thủ các tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng đã thống nhất. Dự án có thành công hay không cũng do nhiều yếu tố, ngoài sự quyết liệt, quyết tâm thì truyền thông nội bộ, sự đồng bộ, nhất quán khi thực hiện vô cùng quan trọng. Nhân sự làm về quản trị trải nghiệm khách hàng: vừa phải thấu hiểu khách hàng bên ngoài vừa phải thấu hiểu khách hàng nội bộ, biết dung hòa các quyền lợi, thực hiện trên nền tảng hiện trạng của hệ thống và thực hiện tập trung mục tiêu (đa mục tiêu trong một thời điểm sẽ thất bại). “Dự án chỉ thành công khi có sự nỗ lực và đồng hành của cả một tập thể, sự sắn tay của Lãnh đạo, cùng bàn, cùng làm và cùng sửa sai, có tinh thần cầu thị, cầu tiến”, Nguyễn Lan thẳng thắn.

“Tôi phù hợp với công việc liên quan đến cảm xúc, tạo cảm xúc, sáng tạo nên đó lý là lý do tôi chọn sự nghiệp xây dựng thương hiệu cùng doanh nghiệp là hướng đi then chốt của mình.” Trong công việc, Chuyên gia Nguyễn Lan được đồng nghiệp đánh giá là mẫu người chịu khó, chịu được áp lực cao. Chị là người bày tỏ sự thẳng thắn, làm việc trách nhiệm cao, luôn truyền lửa cho đội nhóm với dồi dào năng lượng tích cực, coi trọng nhân viên, là người sống tình cảm, hướng thiện và chân thành. “Mình mong muốn chia sẻ kiến thức thực tế để mỗi ngày được học hỏi và phát triển bản thân cũng như đem đến những kinh nghiệm xương máu đã trải qua, chia sẻ hết mình với cộng đồng, với các bạn sinh viên bắt đầu những bước đầu tiên khởi nghiệp”. Triết lý chị theo đuổi: Cho đi, Gieo hạt yêu thương, biết ơn cuộc sống. Chị dành thời gian thiền tĩnh tâm và đọc sách hàng ngày, chuyên gia Nguyễn Lan hạnh phúc khi được hỏi.

Trò chuyện, kết nối cùng chuyên gia Nguyễn Thúy Lan:

Link Facebook Nguyễn Lan: facebook.com/nguyenthuylan.vn
Link Website: nguyenthuylan.vn
Email: [email protected]